Интернет полон историй успеха. Для справедливости я поделюсь историей одного из наших колоссальных падений. Вот как мы провели редизайн одного из наших сервисов и в результате потеряли 47% его пользователей.

Как все было раньше

Мы рисуем иконки. В самом начале работы проекта Icons8 стало очевидно, что мы не в состоянии генерировать сотни иконок каждый месяц, и нам нужна помощь. Кто для этой цели может быть лучше, чем люди, которым нужны эти иконки, т.е. наши клиенты! Вот так и родилась опция “Request Icons” 3 года назад.

За последние 3 года она выглядела так:

uservoicebefore
Суть проста: люди запрашивают нужные иконки, а другие пользователи голосуют за их запросы. Мы рисуем иконки по самым популярным запросам. Каждый день, и это работает.
iconrequestsmonth2

Жизненный цикл “Request Icon”: странные скачки, стабильный рост, резкий рост, и еще более резкий спад

Тут потребуются некоторые объяснения.

Странные скачки

linktop menu

Мы скакали взад-вперед, добавляя и удаляя ссылку Ideas&Votes (Идеи и голосование) из нашего главного меню. Это никогда не приносило особой пользы, разве что кратковременные скачки популярности. Изначально это означало, что старым клиентам, которые знали об этой опции раньше, просто напоминали о ней и давали ей второй шанс.

Тем не менее, новые люди, которые никогда не ждали запрашиваемых бесплатных иконок, игнорировали меню.

Примечание. Мы пытались переименовать — Ideas&Votes в “Request icons”, и результат был таким же. Второй скачок. На основе исследований юзабилити, люди обычно игнорировали эту опцию из-за ряда неверных ожиданий (“Это дорого”, “Это займет много времени”, или “Это какой-то обман”).

Стабильный рост

Ну, тут все просто. В то же время общий траффик Icons8 шел стабильно вверх, что привело к пропорциональному росту популярности рассматриваемой опции.

trafficjan1516

Красная пунктирная линия — это траффик. У нас были небольшие проблемы с отслеживанием аналитики, так что половина траффика просто испарилась из графика.

Стремительный рост

У нас ушло несколько лет, чтобы осознать, что лучшее время удовлетворять потребность — сразу после ее появления. Как люди забывают купить молоко, закупая продукты в магазине, они забывают и о ссылке в меню, когда им нужна иконка.

Решение было очевидным. Вот оно:

Lost your dignity? Ask us, and we'll draw it.

Нужна иконка? Попросите нас, и мы ее нарисуем.

В сравнении с:
Can also help you with pride.

Честно говоря, график ниже почти бесполезен. Я просто считаю его красивым, поэтому привожу его в посте. Подсказка “missing an icon” была запущена 18 января, 2016 года; и привела нам 75 пользователей опции “request icon” ежедневно.

Reports+%7C+Infinario+2016-06-02+15-03-49

График с 12 по 18 января показывает, как преданно наши программисты тестировали сайт.

Все было супер. Пока мы не решили еще больше усовершенствоваться.

Редизайн

После редизайна опция выглядит так:

newrequestredesign>

Целями редизайна были:

  • Добавление 2 новых опций — быстрое отслеживание заказов и кастомные заказы
  • Замена старого дизайна, чтобы выглядело проще и более современно
  • Экономия времени дизайнеров, которое уходило на административные задачи

И что мы по факту достигли?

  • На 50% меньше людей стали запрашивать иконки
  • На 50% меньше людей голосовали за запросы
  • Меня заставили изучать нашу юзабилити

Важно: общий объем нашего траффика не изменился. То же количество людей заходило на страничку этой опции. Мы однозначно улучшили общий “вид”, но упустили парочку важных моментов в процессе.

compare-old-and-new

Видите, в старом дизайне отображаются описания, а в новом их нет. Я позже опишу это детальнее.

На 50% меньше людей запрашивали иконки

Людям, которые запрашивают иконки, надо знать 2 вещи:

  1. Работает ли на самом деле такой “запрос”?
  2. Когда они получат свою иконку?

Старый дизайн отвечал на первый вопрос, а новый — на второй. Похоже, если вам не нужен ~50%-й спад, ответ на первый вопрос становится главным приоритетом.

This is one of not many things that really add something to the feature after redesign.

Вот как новый дизайн отвечал на второй вопрос — оценка времени готовности. Очень жаль, что вы не можете видеть ее до того, как сделан запрос. Нет запросов — нет оценок.

Чтобы ответить на вопрос, работают ли такие запросы, мы используем голосования и комментарии (Votes and Comments).

Голосование

Голосование означает, что процесс зависит от пользователей. Люди голосуют, есть очередь, и она движется. Так что опция РАБОТАЕТ.

votes

Это критическая разница между этими двумя дизайнами. В старой версии я сразу же понимал, что число означало количество голосов.

Старый дизайн:

  1. Количество голосов
  2. Текстовая подсказка “votes” под числом
  3. Текст и число заключены в квадрат, что формирует символическое представление пустой иконки. У меня есть чувство, что когда-то вместо цифр и надписи “votes” когда-то будет иконка. Это очень мелкая деталь, которая так сильно влияет на общее впечатление.

Новый дизайн:

  1. Какое-то число
  2. Какой-то текст
Voting arrows appear only on mouseover. A big NO-NO.

Стрелочки голосования появляются только после наведения мышкой. Большое НЕТ-и-НЕТ.

Что может означать это число? Позицию? ID? Сколько осталось дней? Без понимания, что означают цифры, нельзя понять, работает ли сервис заказа иконок.

Комментарии

Еще один признак жизни — комментарии. Мы использовали их для комментирования статуса иконки, но люди комментировали сами запросы, задабривая или подкупая друг друга. Это место бурлило энергией и жизнью… пока вдруг все куда-то не исчезло. В новом дизайне нет комментариев — наши пользователи безмолвны, как я сам.

На 50% меньше людей голосовали за запросы

Тут один большой вопрос: а за что я голосую?

В старом дизайне среднее количество голосов за иконку, необходимое для ее выполнения, было около 30. В новом дизайне цифра стала ~15-16. В последний раз, когда я проверял, было всего 9. Но 70% было бы слишком драматично для заголовка в этом посте.

Девять голосов было бы неплохим вариантом для компании с 9 служащими, но это привело бы к огромному количеству запросов на кастомные иконки, которые бы приходилось рисовать для маленьких, нишевых проектов, вместо тех, что одобрены сообществом. Теперь меня ненавидят все компании, в которых работает по 9 человек.

Уменьшение среднего количество голосов частично обусловлено проблемой голосования, которую я описал выше. Люди не будут голосовать, если они не могут понять систему. Вторая причина кроется в описаниях.

Описания

В старом интерфейсе вы могли видеть описание каждого запроса на страничке, скроля вниз, выбирать, что вам нравится и голосовать за эти запросы.

Новый интерфейс заставлял пользователей кликать на каждый запрос, чтобы увидеть его описание. Каждый раз.

Изначальная мотивация скроллить вниз через множество запросов, развлекаться, читая описания и запросы других людей, голосовать за понравившиеся варианты, была убита напрочь. Поэтому количество голосов уменьшилось на ~50%.

Решение

Довольно простое. Нужно вернуть эффект “очереди”.

Честно говоря, в новом дизайне есть раздел Recently Created Icons (недавно созданные иконки), и указание на то, что опция рабочая. Но чтобы ее найти, нужно проскролить вниз.

recently

У людей нет мотивации скролить. Если они не понимают, что происходит вверху, они не поймут, что можно увидеть внизу, и зачем туда идти.

Для начала, вот небольшой план действий:

  • Нормально обозначить голоса
  • Снова отображать описания запросов
  • Все должно быть на виду, как только люди попали на главную страницу.

Попытавшись сделать сервис простым и минималистичным, мы усложнили пользователям жизнь. Избавившись от нескольких крошечных деталей, мы убрали ощущение очереди и доступности, что привело к ряду неотвеченных вопросов пользователей и уменьшению популярности сервиса.

Но это не конец! Мы получили очень полезный опыт, и определились в возможных путях исправления ситуации, и что еще важнее, мы знаем, как это сделать.

Надеюсь, вам будет полезен наш случай фатального упадка, и вам повезет больше в реализации благих намерений в своих проектах!

Был ли у вас такой опыт? Делитесь им в комментариях.